【緒論】訂單折算挽回？訂單折扣怎么算？看透不說(shuō)破，做到心中有數(shù)“訂單折算挽回”的內(nèi)容如下：
情感目錄一覽：
在購(gòu)物車的訂單放棄了怎么可以復(fù)活?
在購(gòu)物車的訂單放棄了，可以發(fā)送挽回短信復(fù)活。
有數(shù)據(jù)顯示，國(guó)外SMS消息的平均打開(kāi)率為98%。因此在顧客棄單后的1到2個(gè)小時(shí)內(nèi)，通過(guò)發(fā)送購(gòu)買提醒短信，實(shí)時(shí)吸引消費(fèi)者完成下單。短信的內(nèi)容可以個(gè)性化，簡(jiǎn)短一點(diǎn)，語(yǔ)言不必嚴(yán)肅、隨意一點(diǎn)，還可以利用表情符號(hào)，增加內(nèi)容的豐富性。
如何在購(gòu)物車?yán)?，挽回精?zhǔn)訂單
首先你需要知道客戶為什么離開(kāi)
研究發(fā)現(xiàn)，客戶在付款流程離開(kāi)的首要原因是“過(guò)高的額外成本”（例如運(yùn)費(fèi)、保險(xiǎn)、稅費(fèi)等）。這些通常都會(huì)在以下情況后發(fā)生，網(wǎng)站要求注冊(cè)賬戶（沒(méi)有“游客付款”選項(xiàng)），冗長(zhǎng)復(fù)雜的付款流程，沒(méi)有準(zhǔn)備好購(gòu)買，過(guò)高的產(chǎn)品價(jià)格，需要保存或添加愿望清單等等。
以下是7個(gè)未完成購(gòu)買其中的主要問(wèn)題以及如何解決的辦法：
額外的稅費(fèi)、過(guò)慢的配送及過(guò)高的配送費(fèi)用
亞馬遜 Prime 會(huì)員提供免費(fèi)的2日內(nèi)配送，能夠讓它的客戶期待所購(gòu)商品更快的到手。但是不是所有的電商網(wǎng)站都能像亞馬遜提供這樣的服務(wù)，難道說(shuō)就只能因?yàn)檫^(guò)慢的配送以及較高的配送費(fèi)用讓客戶失望么？不一定。
解決方案
基于你的業(yè)務(wù)，你也許可以和本地的物流服務(wù)商合作來(lái)精簡(jiǎn)配送流程。一般這樣會(huì)需要類似亞馬遜那樣在定制化的內(nèi)部包裹追蹤軟件上投入大量財(cái)力物力。對(duì)于其他企業(yè)來(lái)說(shuō)，現(xiàn)在有大量的軟件能夠幫助你管理追蹤、發(fā)貨、商品目錄，甚至是財(cái)務(wù)和車隊(duì)管理。
對(duì)于額外的稅費(fèi)來(lái)說(shuō)，你可以通過(guò)優(yōu)惠券或者地區(qū)促銷的方式來(lái)解決。比如提示某區(qū)域的客戶有促銷或者折扣。
澳大利亞的一家電商不僅提供一定銷售額以上的免費(fèi)配送服務(wù)，同時(shí)也會(huì)告訴你還需要增加多少就能滿足免運(yùn)費(fèi)的門檻。通過(guò)提供多種支付方式，為客戶提供更方便快捷的支付方式。京東、淘寶的部分商家也在這么做。
但也許你做到更大的更有效果的變化就是提供免運(yùn)費(fèi)服務(wù)，這能夠盡可能的提升轉(zhuǎn)化率。只是有多少客戶會(huì)因?yàn)槊膺\(yùn)費(fèi)而完成付款呢？
答案也許會(huì)讓你大吃一驚。
ComScore 的研究表明，90%參與調(diào)查的客戶會(huì)被免運(yùn)費(fèi)政策而吸引，其中58%為此增加其他商品滿足免運(yùn)費(fèi)門檻，一半則會(huì)選擇更慢的配送方式。
網(wǎng)站問(wèn)題： 緩慢的加載速度、崩潰、復(fù)雜的付款流程
另一方面的問(wèn)題往往與網(wǎng)站所特有的，關(guān)于購(gòu)物車平臺(tái)或者網(wǎng)站本身的技術(shù)能力。兩個(gè)主要問(wèn)題——網(wǎng)站的速度和付款流程的速度。這同樣會(huì)影響客戶的轉(zhuǎn)化。
對(duì)于加載速度，我們需要檢查出可能導(dǎo)致頁(yè)面加載速度緩慢的問(wèn)題?？梢酝ㄟ^(guò)比如 GTMetrix 和 Google PageSpeed 等工具來(lái)發(fā)現(xiàn)其中的問(wèn)題，你將會(huì)獲得關(guān)于如何使頁(yè)面加載速度更快的建議。例如，如何檢查 Amazon.com :
雖然有一些技巧（也許是“有作用的”）， GTMetrix 提供了大量的信息以便我們找到從哪里開(kāi)始的改善性能和加載速度。例如使用CSS是可以加載速度優(yōu)化的可能性，盡管不那么常用。
解決方案
因?yàn)檫@是 SitePoint ，我不會(huì)詳細(xì)介紹解決每個(gè)問(wèn)題的必要措施，但是如果你遇到任何問(wèn)題的話，找到你的服務(wù)器管理員和前端工程師，從每個(gè)細(xì)節(jié)開(kāi)始優(yōu)化。光找到問(wèn)題而不去解決是完全不能改善你的網(wǎng)站加載速度。
即使你的頁(yè)面加載飛快，你也要關(guān)注付款流程。異常復(fù)雜的付款、沒(méi)有訪客付款以及付款過(guò)程重要求填寫(xiě)太多信息，這些問(wèn)題雖小但是同樣是客戶關(guān)注的重點(diǎn)。
研究表明，客戶在付款時(shí)輸入發(fā)貨和賬單信息的時(shí)候也會(huì)遇到問(wèn)題。這些常識(shí)類的信息不應(yīng)該在這個(gè)環(huán)節(jié)來(lái)打斷用戶體驗(yàn)。以下這些可以帶來(lái)改進(jìn)：
把發(fā)貨地址和賬單地址通過(guò)點(diǎn)擊復(fù)選框來(lái)同步
把相關(guān)信息預(yù)先填寫(xiě)，即便有錯(cuò)誤
自動(dòng)填寫(xiě)地理位置信息并填寫(xiě)
明確標(biāo)識(shí)哪些信息必填和選填
只要求填寫(xiě)一次相同的信息（比如姓名、郵箱、地址、用戶名/密碼）
抵達(dá)“感謝”頁(yè)面
讓客戶抵達(dá)“感謝頁(yè)面”是我們的終極目標(biāo)，但是很多網(wǎng)站卻對(duì)此設(shè)置重重障礙。一個(gè)用戶普遍抱怨的問(wèn)題就是付款過(guò)程中需要提供太多的信息。大部分電商網(wǎng)站的購(gòu)物車都提供標(biāo)準(zhǔn)平和的賬單/發(fā)貨信息窗口，我們可以在這里進(jìn)行改進(jìn)。
解決方案
舉個(gè)例子，單頁(yè)面的付款過(guò)程更加高效。亞馬遜甚至為“一鍵下單”申請(qǐng)了專利。幸運(yùn)的是，憑借你的購(gòu)物車平臺(tái)，現(xiàn)在有很多單頁(yè)面的選擇可用。比如WooCommerce, OpenCart, Magento 等提供的插件或擴(kuò)展。
有人會(huì)驚疑說(shuō)單頁(yè)面付款是解決所有電商轉(zhuǎn)化率的靈丹妙藥么？
不完全是。有研究報(bào)告指出有部分測(cè)試表明多頁(yè)面付款有時(shí)轉(zhuǎn)化率也不遜于單頁(yè)面付款。影響易用性的核心問(wèn)題不完全是頁(yè)面數(shù)量，二是個(gè)別項(xiàng)目（例如無(wú)法使用發(fā)貨地址自動(dòng)作為賬單地址）導(dǎo)致用戶的流失。
這都?xì)w結(jié)于測(cè)試。測(cè)試和記錄任何用戶沮喪、憤怒或徹底混亂所引起的摩擦和不確定性,更終導(dǎo)致放棄付款。每一個(gè)目標(biāo)受眾是不同的,都有自己的偏好和觀感來(lái)完成付款。任何障礙在他們的路徑中障礙都應(yīng)該被發(fā)現(xiàn)和解決。
強(qiáng)制注冊(cè)的惡化
不論你現(xiàn)在用的哪個(gè)付款系統(tǒng)，強(qiáng)制注冊(cè)都是個(gè)一直存在的問(wèn)題。
在用戶付款之前就要求注冊(cè)（或者不允許訪客付款）往往阻止訂單繼續(xù)進(jìn)行。
雖然從業(yè)務(wù)角度來(lái)看，要求用戶注冊(cè)似乎是聰明的想法（因?yàn)槟阆Ｍ軌蚝退麄儽３珠L(zhǎng)久的互動(dòng)），但是用戶并沒(méi)有因此獲得任何回報(bào)。也許他們當(dāng)時(shí)很忙，或者只是在購(gòu)買禮物，并不想被你的營(yíng)銷郵件和短信轟炸，只想順利快速地完成付款。
為了下次的付款方便而保存訂單，或者是創(chuàng)建并保存愿望清單以及其他訪客不能使用的功能，智能付款可以鼓勵(lì)用戶來(lái)完成注冊(cè)。這讓我們考慮購(gòu)買過(guò)程本身。
“添加到購(gòu)物車”之外
很可能的情形如下：用戶訪問(wèn)你的網(wǎng)站，對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，認(rèn)同其價(jià)格和發(fā)貨后離開(kāi)。也許一開(kāi)始他們只是想找到合適的商品保存起來(lái)，或者還沒(méi)有準(zhǔn)備購(gòu)買。對(duì)于前者來(lái)說(shuō)，許多流行的平臺(tái)已經(jīng)內(nèi)建愿望清單功能。
盡管愿望清單不能直接導(dǎo)致購(gòu)買轉(zhuǎn)化，我們能夠藉此和客戶保持互動(dòng)，提醒他們還有個(gè)愿望清單以及其中的商品，特別是在降價(jià)促銷的時(shí)候。
更為重要的是，“加入購(gòu)物車”或者“愿望清單”可以為你的分析系統(tǒng)收集寶貴的用戶數(shù)據(jù)，甚至來(lái)打造個(gè)性化的服務(wù)。
解決方案
當(dāng)你的用戶不想保存期望的商品時(shí)，你準(zhǔn)備怎么做？或是認(rèn)為他們還沒(méi)有準(zhǔn)備好購(gòu)買？答案就在于【購(gòu)買漏斗】這一理念。不只是從開(kāi)始到結(jié)束的基本路徑，購(gòu)買路徑更像是一條蜿蜒往復(fù)的街道。
客戶可能通過(guò)搜索引擎來(lái)到你的網(wǎng)站，之后尋找更佳價(jià)格商品,和其他電商網(wǎng)站比價(jià),比較發(fā)貨選項(xiàng),尋找優(yōu)惠券,比較顏色、大小等等。他們甚至還會(huì)通過(guò)社交媒體來(lái)尋求朋友和家人的推薦。所以你能看到，轉(zhuǎn)化不是個(gè)一擊必殺的簡(jiǎn)單事。
如果你沒(méi)有提供客戶所偏好的付款方式，他們也許會(huì)別有選擇。尤其是不支持Paypal（國(guó)內(nèi)支付寶）的情況下。大部分客戶不愿意通過(guò)信用卡購(gòu)買，如果你只提供信用卡支付的話，他們也許就會(huì)離開(kāi)去別的網(wǎng)站。
銷售之后的跟進(jìn)
更后，即使上述問(wèn)題都被解決付款過(guò)程更終改進(jìn)，你也許還會(huì)注意到大量的客戶只購(gòu)買一次就再也不回來(lái)了。假設(shè)你期望他們回來(lái)重復(fù)購(gòu)買的話，該怎么做？
一個(gè)主要的原因就是售后服務(wù)。當(dāng)他們完成訂單后，大量的廣告郵件（促銷信息、新品上架、季度折扣等）塞滿收件箱。雖然你覺(jué)得這樣是在幫助他們了解更新的信息，但是客戶也許真的不是這么認(rèn)為的。
對(duì)于我們的電商客戶，建議他們通過(guò)凈推值（NPS）來(lái)衡量和研究其更近下單購(gòu)買客戶是否滿意。這樣可以讓你快速定位并預(yù)防售后問(wèn)題的發(fā)生，來(lái)促進(jìn)客戶的留存產(chǎn)生更大的客戶價(jià)值。
對(duì)此我們收到的467個(gè)反饋中，83%的受訪者愿意向他人推薦該電商。這個(gè)分?jǐn)?shù)很高，直接體現(xiàn)他們卓越的售后問(wèn)題處理、迅速的發(fā)貨速度以及交易后的郵件跟進(jìn)質(zhì)量。
但是相對(duì)于他們的完全流失，更好的是讓他們能夠編輯。也許他們只希望收到當(dāng)期主要促銷，后者是有新品上架，但僅僅每月幾次而已。大部分的電子郵件營(yíng)銷系統(tǒng)可以讓客戶訪問(wèn)各自的訂閱（有時(shí)叫做賬戶）據(jù)此更新他們的偏好設(shè)置。
邁出改善付款的第一步
底線就是，當(dāng)我們談到改進(jìn)電商付款的轉(zhuǎn)化率的時(shí)候，具體過(guò)程本身的優(yōu)化不能解決你所有的問(wèn)題。我們需要更深層次得挖掘了解到客戶為什么沒(méi)有下單，并決定如果簡(jiǎn)化這個(gè)過(guò)程。
為此我們要進(jìn)行高質(zhì)的易用性和轉(zhuǎn)化研究，通過(guò)調(diào)研問(wèn)卷、觀察用戶的整個(gè)付款過(guò)的記錄以及客戶在哪里卡住流失。這不一定是萬(wàn)能的，每個(gè)電商的受眾不同、業(yè)務(wù)流程不同以及受眾痛點(diǎn)的不同會(huì)導(dǎo)致不同的付款漏斗的流失。
小結(jié)
總而言之，從頭到尾的關(guān)注你的客戶整個(gè)過(guò)程。任何不利因素都應(yīng)該被移除。聽(tīng)上去這可能有點(diǎn)反直覺(jué)，但是千萬(wàn)不要給客戶離開(kāi)的機(jī)會(huì)，不論是否了解產(chǎn)品更多信息、尋找優(yōu)惠券等等。如果他們無(wú)法在你的網(wǎng)站上找到他們需要的東西，相信我他們肯定會(huì)從別的地方找到的！
如何挽救訂單
做淘寶這一行，真的很辛苦~~~~(_)~~~~ 聽(tīng)到叮咚一聲再忙也馬上坐到電腦面前，辛辛苦苦，小心翼翼的去經(jīng)營(yíng)，可是有些時(shí)候，未付款的訂單竟然多于付款的訂單，直到淘寶自動(dòng)關(guān)閉這些交易，淘寶賣家訂單評(píng)價(jià)流失20%!很多網(wǎng)店掌柜常常忽略拍下未付款的訂單，讓這些未付款的訂單這樣流失掉真的很可惜，o(╯□╰)o為什么我們不想方設(shè)法去挽回呢？↖(^ω^)↗催付有很多方法，短信催付是一個(gè)比較方便不讓顧客反感的一個(gè)方式，幫你挽回流失的訂單。(*^__^*) ……
很多人都知道對(duì)于淘寶掌柜來(lái)說(shuō)，“加入購(gòu)物車”是一個(gè)我們都很期望的動(dòng)作，它意味著可能是一個(gè)大單子，~(@^_^@)~但是一個(gè)巨大的漏洞在這個(gè)時(shí)候發(fā)生╮(╯▽╰)╭。是漏洞,也是財(cái)富，想象一下 ，你花費(fèi)了很多的時(shí)間和金錢去做搜索引擎優(yōu)化，什么直通車推廣之類的，都是要投資人力，財(cái)力，花費(fèi)了很多的推廣資金，維持著很多人的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，甚至有的還投入了大量的資金去做物流、倉(cāng)儲(chǔ)，但是你必須得承認(rèn)并接受一個(gè)巨大的漏洞每日在你的網(wǎng)店上發(fā)生。那就是從訪客到真正支付完畢的漏洞。訪客來(lái)到店鋪--找到需要購(gòu)買的商品 --加入購(gòu)物車--支付成功。
“訪客來(lái)到店鋪”這一步，背后有大量的推廣成本的上升。而“找到需要購(gòu)買的商品 ”有時(shí)作為賣家來(lái)說(shuō)，也是心有余而力不足，例如所賣的商品不是用戶想找的，由于規(guī)模和成本的限制，產(chǎn)品無(wú)法做到海量等等。而更為關(guān)鍵的一步是訪客已經(jīng)將商品加入了購(gòu)物車，就差支付環(huán)節(jié)沒(méi)有完成，更后導(dǎo)致訂單就這樣流失，這種叫做Shopping Cart abandonment(購(gòu)物車舍棄)。
Paypal機(jī)構(gòu)在商戶調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，有大概45%的購(gòu)物車拋棄率，而導(dǎo)致用戶拋棄購(gòu)物車的主要原因是高運(yùn)費(fèi)(占據(jù)了46%)的原因。
以上問(wèn)題都可以通過(guò)各種應(yīng)對(duì)策略來(lái)解決，更重要的是要保持和客戶的溝通?？蛻襞南律唐肺锤犊?，人已經(jīng)不在電腦面前了，旺旺溝通不限時(shí)，有的可能幾天不登陸旺旺，交易都自動(dòng)關(guān)閉了，要保證溝通的及時(shí)有效性，手機(jī)號(hào)給了我們希望!打電話給客戶?這樣很容易引起客戶反感，有時(shí)候時(shí)間不對(duì)就是騷擾性電話了，而且人力成本太高。那么發(fā)短信給客戶是一種不錯(cuò)的選擇。
發(fā)短信的目的主要是兩個(gè)：
1、提升服務(wù)品質(zhì)：提醒客戶付款，挽回流失的訂單，增加客戶對(duì)店鋪的印象;也是為店鋪?zhàn)鰝€(gè)小廣告。及時(shí)這次沒(méi)有付款，但是可能下次還會(huì)再來(lái)購(gòu)買~(@^_^@)~。
2、刺激支付：通過(guò)短信告知客戶更好的消息來(lái)刺激支付，如包郵、有現(xiàn)貨、今天會(huì)發(fā)貨、收藏送禮品、升級(jí)為店鋪VIP等。
目前市面上的催付短信營(yíng)銷工具很多，我們以《淘名片》來(lái)舉例，看一看具體的催付效果。這款應(yīng)用的好處是短信可以自定義模版，短信中帶鏈接，客戶打開(kāi)鏈接可以看到未付款的訂單，直接在手機(jī)上也可以完成支付，方便快捷~~
案例1：XX店鋪
短信的賣點(diǎn)是發(fā)貨速度快，同時(shí)附帶關(guān)聯(lián)營(yíng)銷，效果非常棒。
淘寶訂單退款，怎么挽回
只有和買家好好商量一下，看看如何能夠補(bǔ)償，如果不能的話只有退款了?？梢宰屬I家承擔(dān)一部分快遞費(fèi)的。
【概述】訂單折算挽回？訂單折扣怎么算？情感困惑聯(lián)系客服，更多“訂單折扣怎么算”的解讀關(guān)注映森：http://exchangeaware.com/
